Élaboration d’un référentiel d’outils et de bonnes pratiques  :
Recrutement, Formation des nouveaux entrants, Coaching des équipes, Outil de Communication.
Élaboration des parcours clients, dans le but de développer les ventes à distance.

Vente à Distance :

Définition du catalogue des produits et élaboration des procédures de vente.
Déploiement des procédures et outils dans les CRC.
Suivi des résultats.
Spécification d’un outil d’administration des ventes.
Déploiement d’un nouveau concept CRM s’appuyant sur une technologie Genesys :
- Expression de besoins,
- Revue des processus de pilotage et d’administration des CRC,
- Formation des utilisateurs,
Suivi de l’activité de tous les centres,
Animation  du club des directeurs de CRC,
Management d’équipes

ENJEUX

• Faire évoluer le dispositif en développant les CRC «Multi Activités» des Caisses Régionales supports de l’ensemble de la relation client à distance.
• Contribuer au développement de la Banque par Téléphone.
• Augmenter la performance des CRC.
• Diminuer le coût des structures CRC
• Accompagnement au changement des CRC : sur les  procédures de traitements différenciés des segments client selon le segment marketing, sur les aspects organisationnels, sur le rapprochement virtuel des centres de contacts.
• Accompagnement des CRC dans le pilotage de l’activité s’appuyant sur le nouveau concept CRM.

Mise en place du projet de vente à distance de lignes SFR. 8 000 lignes/mois.
En conquête – annonces presse et fidélisation
Création des outils télémarketing et des procédures de prise de commande et de règlement.
Pilotage de l’agence de publicité (annonces presse, mailing).
Pilotage des sous-traitants, (35 télévendeurs) suivi des coûts d’acquisition et des résultats commerciaux.

ENJEUX

• Ouvrir des lignes.
• Prendre des parts de marchés aux concurrents

MISSIONS

Ouverture de 2 Centres d’appels  (2002-2003)
Pilotage et supervision  des sous-traitants.
Mise en place des indicateurs de production et qualité (certification de services ISO 9002).
Suivi des coûts et du budget.
Création d’une cellule de mesure des typologies d’appels.
Mise en œuvre de la stratégie de réduction du taux d’appels au parc.
Mise en œuvre d’outils de mesure améliorant la qualité de traitement des contacts clients.
Mission Management d’équipes.

ENJEUX

• Développer les performances et la productivité des Outsourceurs dans les normes qualités
• Maintenir le coût horaire de production conforme au budget
• Contribuer à la réduction du taux d’appels des clients SFR

Réception / Emission d’appels :

Mise en place des campagnes et suivi de la production pour les clients.
Vente, Prise de RDV, Services Consommateurs français et étrangers C.A. : 150K€ / an.
Analyse des données et de la problématique des dossiers des annonceurs au regard du contexte commercial et/ou marketing.
Rédaction du cahier des charges et élaboration de la méthodologie.
Conception et réalisation des outils (scripting, tableaux de bord de suivi de l’activité).
Rédaction des bilans de fin de campagne, analyse des résultats et  présentations des préconisations aux clients.
Recrutement, formation des équipes de production. (40 à 60 téléacteurs et 6 à 8 superviseurs/mois).
Management  des équipes de production – Suivi et gestion du budget.

ENJEUX

• Accompagner les clients dans leurs choix et leurs tactiques commerciales
• Produire 40% de marge brute pour chaque dossier
• Développer le Chiffre d’Affaires des comptes Clients
• Manager la Qualité et les Équipes
• Manager les managers de la production

Une vision globale des problématiques et des enjeux stratégiques & technologiques d’une relation clients efficace dans plusieurs domaines.

• Implémentation des technologies CRM
• Gestion de projets d’organisation de service clients.
• Management d’unités de production.

Nos objectifs sont orientés vers l’industrialisation de la qualité de la relation client et le développement du chiffre d’affaires.